(1) 服務(wù)原則
>前瞻性原則：對(duì)問(wèn)題做出預(yù)見(jiàn)性分析，并為用戶系統(tǒng)將來(lái)的發(fā)展和擴(kuò)充提供建議。
>實(shí)效性原則：即快速反應(yīng)。我們會(huì)根據(jù)系統(tǒng)的硬件配置、應(yīng)用需求、地理環(huán)境等因素，采取電話、遠(yuǎn)程診斷和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式及時(shí)解決各種突發(fā)的技術(shù)問(wèn)題。
>顧問(wèn)性原則：提供用戶咨詢服務(wù)，對(duì)用戶在使用系統(tǒng)中遇到的問(wèn)題，提供改進(jìn)的原則和手段。
>完整性原則：對(duì)所提供的所有設(shè)備進(jìn)行服務(wù)支持，并對(duì)用戶與系統(tǒng)相關(guān)的其它設(shè)備提供必要的服務(wù)。
>規(guī)范性原則：服務(wù)過(guò)程可監(jiān)督、可管理、可追溯，從而保證服務(wù)的質(zhì)量。
(2) 服務(wù)范圍
維保服務(wù)內(nèi)容主要包括但不僅限于：
>提供軟件包的升級(jí)補(bǔ)丁、升級(jí)軟件，并協(xié)助甲方進(jìn)行更新；
>提供7*24小時(shí)電話、即時(shí)通訊軟件、郵件遠(yuǎn)程的專(zhuān)人支持，咨詢/問(wèn)題等響應(yīng)必須實(shí)時(shí)響應(yīng)；
>對(duì)于系統(tǒng)故障，通過(guò)遠(yuǎn)程支持，必須在2小時(shí)內(nèi)解決；
>每年提供不少于40小時(shí)的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)；
>如果現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)變更，必須預(yù)留一個(gè)月交接期，交接期運(yùn)維團(tuán)隊(duì)必須向新團(tuán)隊(duì)進(jìn)行運(yùn)維交接并得到甲方簽批；
>對(duì)整個(gè)系統(tǒng)中的產(chǎn)品提供日常系統(tǒng)運(yùn)行保障工作，保障系統(tǒng)正常運(yùn)行，數(shù)據(jù)正常采集、解析與存儲(chǔ)，系統(tǒng)能正常訪問(wèn)，各接口正常運(yùn)行，上層應(yīng)用能正常呈現(xiàn)；
>對(duì)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的相關(guān)缺陷進(jìn)行完善，解決運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題；
>系統(tǒng)在出現(xiàn)問(wèn)題后運(yùn)維服務(wù)人員將在現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助建設(shè)單位系統(tǒng)管理人員一同進(jìn)行診斷，由開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)人員和高級(jí)技術(shù)人員提供現(xiàn)場(chǎng)、遠(yuǎn)程等形式支持，查找出現(xiàn)問(wèn)題的原因，盡快排除故障。若系統(tǒng)出現(xiàn)重大故障不能運(yùn)行，在兩小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)人員仍無(wú)法排除，項(xiàng)目單位有權(quán)要求更高級(jí)別的技術(shù)人員在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理，將項(xiàng)目單位的損失降到最低；
>在完成該項(xiàng)目設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)后，在該項(xiàng)目后續(xù)實(shí)施階段應(yīng)安排相應(yīng)的系統(tǒng)專(zhuān)家和技術(shù)人員提供技術(shù)支持服務(wù)，以確保項(xiàng)目實(shí)施工作的正常進(jìn)行；
>若經(jīng)采購(gòu)人或項(xiàng)目單位專(zhuān)家組最終確認(rèn)、驗(yàn)收，信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)未達(dá)到采購(gòu)文件要求的，采購(gòu)人或項(xiàng)目單位有權(quán)提出進(jìn)一步修改意見(jiàn)，江蘇啟航開(kāi)創(chuàng)軟件有限公司將照采購(gòu)人或項(xiàng)目單位要求進(jìn)行修改完善；
>在質(zhì)保期間，如果發(fā)現(xiàn)任何屬于江蘇啟航開(kāi)創(chuàng)軟件有限公司責(zé)任的系統(tǒng)缺陷，江蘇啟航開(kāi)創(chuàng)軟件有限公司將免費(fèi)進(jìn)行修改；
>在免費(fèi)質(zhì)保期滿后，江蘇啟航開(kāi)創(chuàng)軟件有限公司仍將滿足項(xiàng)目單位對(duì)所出現(xiàn)故障系統(tǒng)的維護(hù)完善要求，按照項(xiàng)目單位實(shí)際需求提供后續(xù)技術(shù)支持和售后服務(wù)；
>為了保證工程的順利開(kāi)展，制定完善的客戶培訓(xùn)計(jì)劃，從技術(shù)和業(yè)務(wù)兩方面對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)，并提供完整正確的技術(shù)文檔和資料。
(3) 服務(wù)策略
>服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：基于ISO9001質(zhì)量控制體系的技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，標(biāo)準(zhǔn)化的追訴制度，標(biāo)準(zhǔn)化的文擋管理，標(biāo)準(zhǔn)化的資格認(rèn)證等。
>服務(wù)體系化：建立授權(quán)服務(wù)體系，讓客戶在最短的距離感受到最全面的服務(wù)。
>服務(wù)多樣化：在售前、售中、售后，倡導(dǎo)基于用戶滿意度為99.99%的個(gè)性化關(guān)懷；滿足用戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)以外的特殊使用需要。
>服務(wù)主動(dòng)化：定期回訪制度，針對(duì)客戶問(wèn)題比對(duì)歷史案例，提出預(yù)先解決方案，并保證服務(wù)在短時(shí)間內(nèi)到位。
(4) 服務(wù)目標(biāo)
“用戶滿意”是我們的根本服務(wù)目標(biāo)。事實(shí)上，在產(chǎn)品和技術(shù)日益遵循開(kāi)放式標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)實(shí)中，江蘇啟航開(kāi)創(chuàng)軟件有限公司集團(tuán)技術(shù)支持與服務(wù)的三大目標(biāo)是
ㆍ 用戶的事業(yè)通過(guò)我們的服務(wù)得到發(fā)展；
ㆍ 用戶的投資通過(guò)我們的服務(wù)得到升值；
ㆍ 用戶的煩惱通過(guò)我們的服務(wù)得到排解。
并通過(guò)上述目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)來(lái)保證本項(xiàng)目的正常和安全運(yùn)行。
